Alles over de Automatisering rondom Leads

Stel je bent als ondernemer net een organisatie begonnen. De eerste leads komen binnen. Het gaat goed. Je houdt je verkregen leads keurig netjes bij in een Excel-bestand. Ook stuur je iedereen af en toe een “persoonlijk mail”. Dit houdt in dat je een mail opmaakt voor een bepaalde groep leads, en deze dan vervolgens persoonlijk maakt door de naam één voor één te wijzigen. Als je organisatie vervolgens begint te groeien en het aantal leads ook toeneemt, wordt dit een steeds tijdrovender klusje..

Diverse verschillende oplossingen!

Je denkt dit moet anders! Echter kom je dan in de wereld van lead management, marketing automation, CRM terecht, en vele andere begrippen waarvan je waarschijnlijk nog nooit eerder gehoord hebt. Aan de hand van deze blog wil ik je dan ook meenemen in deze wereld. Zodat jij straks weet welke oplossing het meest geschikt is voor jouw onderneming.

Wat is Lead Management?

Voor een definitie van Lead Management heb ik BusinessDictionary geraadpleegd. Zij definiëren lead management als het “complete process of tracking and managing sales leads (prospective customers) from generation of leads to their conversion into sales and long-term relationships”. In andere woorden, lead management is het proces waarbij je de lead (potentiële klant) helpt te ontwikkelen tot een klant door middel van het bijhouden en managen van leads. Hulpmiddelen als lead planning, nurturing en scoring worden hierbij genoemd. Maar wat houden dergelijke tools nou eigenlijk in?

Leadacquisitie

Eerst moeten alle leads verzameld worden. Dergelijke leads kunnen verzameld worden door middel van verschillende bronnen. Je kunt hier denken aan leads opgedaan op een beurs, maar ook aan leads opgedaan via social media of via de website.

Lead kwalificatie

Door middel van lead kwalificatie definieer je verschillende soorten leads gedurende hun proces tot daadwerkelijke klant. Zo is de kans groter dat bepaalde leads een klant van je worden dan andere leads. Je kunt ze opdelen aan de hand van de volgende definities:

• Lead –> Een lead kan iemand zijn die eenmalig op je website is geweest.
• Marketing qualified lead –> Een marketing qualified lead kan bijvoorbeeld iemand zijn die je website heeft bezocht en vervolgens een pdf heeft gedownload.
• Sales qualified lead –> Een sales qualified lead kan iemand zijn die aan de voorgaande stappen heeft voldaan en vervolgens naar meer informatie vraagt. Of iemand die bijvoorbeeld een offerte aanvraagt.

Lead Scoring

Om er voor te zorgen dat een lead management systeem een lead vervolgens automatisch koppelt aan één van de drie soorten leads die je eerder hebt geïdentificeerd, moet een score aan de lead worden toegekend. Dit kan op basis van vooraf bepaalde set van regels en criteria. Traditioneel gebeurt dit aan de hand van de uitgevoerde activiteiten van een lead. Zo is een lead die bijvoorbeeld een PDF van je website download een stapje verder om een klant te worden, dan een lead die alleen je website bezoekt en vervolgens nooit meer terug komt. Aan de hand van de score wordt vervolgens bepaald wat de opvolgacties en marketingcampagnes zijn die het beste passen bij de ontvanger.

Lead Nurturing

Omdat je van een lead uiteindelijk een klant wilt maken, zou je de lead moeten triggeren om tot een aankoop over te gaan. Een manier om dit te doen is via lead nurturing. Aan de hand van de juiste content probeer je leads dan uiteindelijk te triggeren om tot een aankoop over te gaan. Omdat niet alle leads zich in dezelfde fase bevinden, is het belangrijk dat je een sales qualified lead triggert met andere content dan een gewone lead. Aan de hand van lead nurturing zorg je er voor dat je je leads actief en betrokken houdt via periode communicatie en campagnes. Net zolang totdat de lead een klant wordt.

Lead Planning

Voordat je gaat beginnen met lead nurturing moet je van te voren doelen hebben gesteld. Zodat je je lead management tot een succes kunt maken.

Lead Metrics

Tijdens het proces is het vervolgens van belang om resultaten te verzamelen en te evalueren. Zo kun je bijvoorbeeld nagaan wat de e-mails met je leads hebben gedaan. Is deze persoon na je mail nooit meer terug gekomen op de website? Dan doe je waarschijnlijk iets fout. Heeft diegene na het ontvangen van de mail een offerte aangevraagd, dan weet je dat je op de goede weg zit.

Bij een beperkt aantal leads kun je gratis gebruik maken van lead management systemen. Zodra je aantal leads toenemen, nemen ook de kosten voor een dergelijk lead management systeem toe.

Wat is Customer Relationship Management (CRM)?

Als we CRM uitschrijven dan krijgen we Customer Relationship Management. De Nederlandse vertaling voor CRM is dus klantrelatiebeheer. Waar het bij leads management gaat over het traceren en het managen van leads, gaat het bij CRM om het managen van klanten. CRM is een bedrijfsstrategie die de relatie met de klant centraal stelt. De onderneming verbetert zijn concurrentiepositie dan ook door beter in te spelen op de behoefte van de klanten en klantgerichter te opereren. Aan de hand van een CRM systeem kun je dan ook bestellingen beheren, data van klanten opvolgen etc.

Wat is Marketing Automation?

Zoals de naam marketing automation al doet vermoeden, gaat het bij marketing automation over het automatiseren van marketing-/salestaken en -processen. Dit is een erg breed begrip. Er vallen dan ook vele processen onder waar lead management er één van is. Toch is marketing automation meer dan alleen lead management. Het gaat bijvoorbeeld ook over het aantrekken van nieuwe leads. Leads worden vaak aangetrokken aan de hand van inbound marketing. Inbound marketing is een vorm van pull-marketing die het doel heeft om via internet (advertenties, social media, blogs, zoektermoptimalisatie (SEO) etc.) leads aan te trekken. Aan de hand van hoogwaardige content worden leads vervolgens verleid om hun gegevens bij jouw achter te laten. Zodat de lead vervolgens kan worden opgevolgd.

Als je dergelijke software wilt aanschaffen, dan beveel ik je aan om eerst te kijken wat nou precies het verschil is tussen een lead management en een marketing automation software pakket aan functionaliteiten. In veel gevallen maakt een organisatie namelijk hetzelfde onderscheid in een lead management en een marketing automation software pakket. Een marketing automation software pakket is dan alsnog een lead management pakket. Als starter wil je dan ook niet meer hoeven te betalen voor hetzelfde. Opgemerkt moet worden dat de software voor een starter vaak gratis is. Bij bepaalde software hoef je namelijk niets te betalen wanneer je niet meer dan een beperkt aantal leads hebt. Als je aantallen leads echter toe gaan nemen, moet je wel gaan betalen voor dergelijke software.

Overige Begrippen

Ondanks dat ik nu al een groot aantal begrippen heb toegelicht, zijn er nog steeds begrippen onbelicht gebleven.

E-mailmarketing

We weten bijvoorbeeld nog steeds niet wat e-mailmarketing is. E-mailmarketing is niets anders dan alle vormen van marketing via e-mail. Dit klinkt logisch. Maar wat betekent dat nu, nu we ook weten wat lead management en marketing automation is. E-mailmarketing is een onderdeel van marketing automation. Het verschilt van lead managent in dat lead management gaat om het opvolgen en managen van leads, terwijl het bij e-mailmarketing gaat om de e-mails die je verzend. Aan de hand van e-mail marketing kun je dus niet nagaan in welke fase van het aankoopproces een lead zich nou bevind. Je kunt aan de hand van e-mailmarketing dan ook niet onderverdelen in verschillende groepen aan de hand van de verschillende activiteiten die dergelijke leads hebben uitgevoerd op de website. Wel kun je er voor kiezen om zelf je leads te segmenteren, en de leads in dergelijke segmenten persoonlijke content te sturen.

Afhankelijk van de functionaliteiten waarnaar je in een dergelijk programma zoekt, betaal je. Zo betaal je bijvoorbeeld meer als je meer mails per maand wilt gaan verzenden. Als je echter maar een klein aantal e-mails per maand wilt gaan verzenden, kun je ook gratis e-mailmarketing software vinden.

E-mail autoresponder

Een e-mail autoresponder is niets anders dan dat een e-mail dat automatisch wordt verzonden met een vaste inhoud zodra een bezoeker op een bepaalde website een bepaalde actie uitvoert. Als iemand bijvoorbeeld een bestelling op je webshop plaatst dan ontvangt deze persoon automatisch een e-mail met daarin de bevestiging van zijn/haar bestelling. Het is geen onderdeel van e-mailmarketing zelf. Wel is het een onderdeel van lead management. Als een lead namelijk een bepaalde activiteit op je website uitvoert, kan aan de hand van een lead management systeem automatisch een e-mail worden verzonden. Ook is het daarmee een onderdeel van marketing automation. Toch moet ik opmerken dat je voor deze tool niet per sé in het bezit van een lead management systeem of marketing automation software hoeft te zijn. Je kunt er ook voor kiezen om gratis gebruik te maken van dergelijke programma’s.

Welke programma’s het meest geschikt is voor jouw organisatie hangt dan ook helemaal af van jouw voorkeuren en jouw organisatie.